 |
SAMSUN ÜNİVERSİTESİ SÜREÇ KARTI |
Doküman No | S4.1.8 |
| Yayın Tarihi | 04 .08.2023 | ||
| Revizyon No | 01 | ||
| Revizyon Tarihi | 08 .09.2023 | ||
| Sayfa No | 1 |
| Ana Süreç | İdari ve Destek |
| Süreç Adı | Paydaş Memnuniyeti Yönetim İşlemleri |
| Alt Süreç Adı | Kalite Yönetişim İşlemleri |
| Süreç Sorumlusu | Birim Kalite Komisyonu |
| Sürecin Uygulayıcıları | Birim Kalite Komisyonu |
| Sürecin Kapsamı ve Amacı |
Kapsam; Samsun Üniversitesi Kalite Yönetim Sistemi kapsamında alınan paydaş memnuniyet/şikayet geri bildirimlerinin sistematik bir şekilde ele alınması, işlenmesi ve sonuçlarının geri bildirimlerinin sağlanması. 10002 Paydaş Memnuniyeti Yönetim Sistemi Samsun Üniversitesinin paydaş geri bildirim yönetim çerçevesini ortaya koymakta olup, Kalite Yönetim Sistemi kapsamına dahil olan birimlerin paydaşlarına sunmuş olduğu hizmetler ile ilgili olarak paydaşlardan geri bildirimlerin temin şekli, kayıt altına alma biçimi ve paydaşların beklentilerini gerçekleştirecek ve sistemi daha işler hale getirecek çalışmaların ortaya konması ve belirlenen uygunsuzlukların tespiti, bunların ortadan kaldırılması, önlenmesi ve geri bildirimlerin kalite yönetim sisteminin sürekli olarak iyileştirilmesi için kullanılması sürecinde izlenecek yöntem ve sorumlulukları belirlemeyi amaçlamaktadır. |
| Sürecin Girdileri: | E-Posta, Telefon, Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Kutuları, (ORT/FRM150) Geri Bildirim Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı, (VPYS) Veri ve Performans Analizi Sistemi, Samsun Üniversitesi İletişim Merkezi (SİMER), (ORT/FRM025) Dilek-Öneri-Şikayet ve Memnuniyet Formu, (ORT/FRM149) Geri Bildirim Formu |
| Sürecin Kaynakları | SİMER,VPYS, PERSONEL, ZAMAN, KVKK, 10002 PAYDAŞ MEMNUNİYETİ EL KİTABI |
| Sürecin Faaliyetleri: | 1 – Samsun Üniversitesi tarafından paydaşlarımızın (öğrenci, personel, ilgi taraflar vb), şikayetlerini kolaylıkla bildirebilmeleri için web sayfası(SİMER) ve üniversitede uygun yer ve mekanlarda dilek, öneri ve şikayet kutuları bulunmaktadır. 2 – Samsun Üniversitesi İletişim Merkezi (SİMER) sayfasında şikayetlerin alınması hakkında bilgilendirme mevcuttur. 3 – Dilek, öneri, şikayet ve memnuniyet kutularından, web sayfasından, yüz yüze vb. kanallardan alınan şikayetler ile ilgili geri bildirim isteyen kişiye geri bildirimler, gelen şikayet ve taleplerle ilgili istek sahibinin formda belirttiği (telefon, e-mail vb) yol ile yapılır. 4 – Geri bildirim kutusu kanalı ile alınan geri bildirimler, kalite koordinatörlüğü personeli tarafından VPYS Geri Bildirim Modülünde bulunan online form “(ORT/FRM149) Geri Bildirim Formu (Online)” ile SİMER sistemine kaydedilir. Geri bildirim sistem üzerinde oluşturulduğunda otomatik olarak ilgili birimin süreç yöneticisi ve kalite sorumlusuna iletilir; paydaşa geri bildirimin aldığına dair e-posta bilgilendirme yapılarak geri bildirim takip kodu gönderilir. 5 – Birimler kendilerine gelen dilek, öneri, şikâyet ve memnuniyetlerini konularına göre tasnif edip değerlendirirler. 6 – Birimler alınan şikâyetlerle ilgili olarak şikâyet sahiplerine şikâyet kendilerine ulaştıktan sonra en fazla iki iş günü içinde cevap vermektedir. Bu kapsamda Birimler dilek, öneri, şikâyet ve memnuniyet sahibinin formda bildirdiği irtibat kanallarından en uygununu kullanarak TS EN ISO 9001:2015 Dilek, Öneri, Şikâyet ve Memnuniyet Form (ORT/FRM025) sahibine dönüş yaparlar. Süreci Dilek, Öneri, Şikâyet ve Memnuniyet Takip Formu (ORT/FRM152) ile birlikte izlerler, 7 – Elektronik posta, telefon, mesaj, yüz yüze görüşme, sosyal medya vb. yoluyla alınan geri bildirimler, paydaşların geri bildirimlerini bu tür kanallar aracılığı ile iletmeyi tercih etmeleri durumunda, geri bildirime ait verilerin SİMER sisteminde kayıt altına alınması ve iletişim adresi belirtilmişse ilgili paydaşın bilgilendirilmesi sağlanır. 8 – SİMER sistemine kayıt yapılan her form için sistem tarafından otomatik bir takip numarası verilir. 9 – Gerek görüldüğünde geri bildirim üzerinde düzeltme veya düzeltici-iyileştirici faaliyet oluşturulabilir. 10 – Üniversitemizin prestij kaybına neden olacak veya kişisel hakları konu alan bildirimler ile kamu zararı ve geniş kesimleri etkileme ihtimali olan şikayetler “acil” olarak değerlendirilir ve SİMER sistemi üzerinden “öncelikli bildirim” olarak sınıflandırılır. 11 – Herhangi bir birim seçilmeden oluşturulmuş ve yanlış birime iletilmiş geri bildirimler, Kalite Koordinatörlüğü tarafından doğru birim ile ilişkilendirilir. 12 – Faaliyet sonuçları uygun irtibat kanallarından dilek,öneri ve şikayet sahibine iletilir. Uygun bir irtibat kanalı belirtilmediği veya dilek, öneri, şikayet ve memnuniyet sahibi ile yüze görüşme olanağının bulunmadığı durumlarda dosya sonlandırılır. 13 – Şikayetçi iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları konusunda bilgilendirilir. Ayrıca üniversitemiz makul çözüm yolları tükenene veya paydaş tatmin edilene kadar şikayetin sürecini izler. Tüm bu süreçlere ait gerçekleşme kanıtlarına dair faaliyet muhafaza altına alınır. 14 – Üniversitemiz tarafından sonuçlandırılan şikayetlerle ilgili olarak paydaşlara yönelik olarak şikayetin sonuçlanmasını takip eden 15 gün içerisinde müşteri şikayet, öneri geri besleme memnuniyet anketi uygulanır. 15 – Paydaşa yaptığı memnuniyet geri bildirimine dair sonuç bilgisi verilir. |
| Sürecin Çıktıları/ Kayıt Ortamı | Paydaş Memnuniyet Anketleri (ORT/FRM151), VPYS Veri ve Performans Analizi Sistemi , Geri Bildirim Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı (ORT/FRM150), Dilek, Öneri, Şikâyet ve Memnuniyet Form (ORT/FRM025), Dilek, Öneri, Şikâyet ve Memnuniyet Takip Formu (ORT/FRM152) |
| Sürecin İzleme Kriterleri | S.4.1.8/PIK001 – Geri bildirimlerin işleme alınma süreleri S.4.1.8/PIK002 – Yıllık Geri Bildirim yanıtlanma oranı S.4.1.8/PIK003 – Aynı paydaştan aynı konuda gelen şikayet tekrar sayısı S.4.1.8/PIK004 – Aynı paydaştan aynı konuda gelen şikayet tekrar sayısı S.4.1.8/PIK005 – Düzel3ci faaliyet formu düzenlenmesi gerektirmeyen geri bildirimlerin tamamlanma zamanı |
| Sürecin Müşterisi | İdari Birimler, Akademik Birimler, Dış Paydaşlar |
| Sürecin Tedarikçisi: | Kalite Koordinatörlüğü, Tüm Birimler |
| Etkileşimli Süreçler |
Önceki Süreç : |
| Sonraki Süreç : |
| Hazırlayan | Onaylayan | Yürürlük Onayı |
| Burcu AVCI | Prof. Dr. Ali BİLGİN (Kalite Koordinatörü) | Prof. Dr. Ali BİLGİN (Kalite Koordinatörü) |
