Kalite Yönetimi

Kalite Yönetimi

Kalite, tüketicilerin beklentilerinin karşılanma derecesidir.

TSE’ ye göre; bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayalı özelliklerinin tümüdür.

ISO 9000 Kalite Tanımı (2000); Bir takım içsel karakteristiklerin gereksinimleri karşılama düzeyidir.

Goetsch (2003) Kalite Tanımı; Kalite, ürünler, hizmetler, insanlar, süreçler ve çevreyle ilgili olarak beklentileri karşılama veya geçme için oluşturulan dinamik bir olgudur.

Kalite, ürün ve hizmet açısından farklı tanımlanır.

Ürün kalitesinin sekiz boyutu (Garvin 1988); Performans, özellikler, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, servis sağlayıcılık, estetiklik, algılanan kalite (tepki + itibar)

Hizmet kalitesinin beş boyutu; Güvenilirlik, tepkisellik, güvence, empati, maddi varlıklardır.

KALİTE İLE İLGİLİ TEMEL GÖRÜŞLER

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (Çağdaş Görüş)

Müşteri memnuniyeti ve çalışanların bağlılığını sağlayan bir yönetim felsefesidir.

Bir işletmeyi sürekli iyileştirmek için kullanılan bir yönetim felsefesi ve yönlendirici prensiplerdir.

Müşterilerin günümüzdeki ve gelecekteki ihtiyaçlarını aşmak ve işletmedeki tüm süreçleri iyileştirmek için kantitatif yöntemler ve insan kaynaklarının kullanılmasıdır.

Temel yönetim tekniklerini, mevcut iyileştirme çabalarını ve teknik araçları disiplinli bir yönetim anlayışı altında entegre eden bir yaklaşımdır.

Mükemmele erişmek için bütünü yönetme sanatıdır.

Faydaları

1. Kaliteyi iyileştirir.
2. Çalışanın katılımını arttırır.
3. Ekip çalışmasını arttırır.
4. Çalışma koşullarını iyileştirir.
5. Müşteri memnuniyetini yükseltir.
6. Çalışan memnuniyetini iyileştirir.
7. Üretkenliği arttırır.
8. İletişimi iyileştirir.
9. Karlılığı arttırır.
10. Pazar payını arttırır.

Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri 

1. Liderlik
2. Müşteri Odaklılık
3. Çalışan Katılımı
4. Tedarikçi Ortaklığı
5. Sürekli İyileştirme
6. Performans Ölçütleri
7. Süreç Yönetimi
8. Sistem Yaklaşımı